东洋人寿秉承安邦保险“客户第一”企业文化 提高客户信赖度

2017年11月22日18:16  来源:人民网-韩国频道
 

人民网首尔11月22日电 东洋人寿实行预防违规销售、减少投诉等一系列措施,保护消费者权益,提高客户信赖度。

东洋人寿于2015年9月被安邦保险收购后,积极引入安邦“客户第一”的经营哲学,以全面提高服务质量、减少投诉为主要任务,开启了以顾客为中心的经营模式。

2016年,东洋人寿聘任了首席顾客官,并建立了金融消费者保护协会,整编消费者保护组织和制度。另外,为防止违规销售行为,开展了关于正规销售的网上培训。在开发商品时,反映消费者保护部门的意见,定期对新产品和现有产品进行检查,以促进正规销售。

通过这些举措,东洋人寿取得不俗成绩,违规销售比例从2013年的1.5%减至2017年上半年的0.14%,减幅达91%;外部投诉从2016年的351件缩减至2017年的227件,减少了35.33%。这些成果都得益于推行安邦保险“零投诉”的经营方针。

在韩国金融监督院去年8月发布的2016年“金融消费者保护实况评价”中,东洋人寿在投诉数量、消费者保护组织与制度等八个类别都获得了最高评价。

改善电话中心及客服中心业务质量 提高客户服务水平

东洋人寿为方便客户,提供正确信息,目前定期实施呼叫中心运营指标绩效管理、服务水平质量管理、咨询质量管理等。同时,扩大咨询类型范围,缩短咨询处理时间,并通过“商谈语言瘦身”程序删除不必要的内容,精准地缩短约10%(30秒)的咨询时间。并根据员工的工作年限,开展差别化培训,提高呼叫中心咨询人员的业务水平。

凭借这些业务创新,东洋人寿呼叫中心——Angel Contact Center在韩国能率协会主办的“2017年韩国产业服务品质指数评价”中,连续四年被评为人寿保险公司类别的优秀客服中心。

开发为客户提供便利的服务

东洋人寿近日简化了事故险赔偿申请程序,推出了合同符合性调查的手机服务,为客户提供便利。

东洋人寿通过扩大在手机和网络上的申请范围,维护事故险支付程序,缩短了客户从申请到获得赔偿的时间。事故险申请后的24小时内,90%都得到了有效处理,这是人寿保险业界的最高水平。以2016年下半年为基准,保险赔偿金的平均支付时间为1.18天,较业界平均水平缩短约0.6天。

去年8月,非现场申请(官网、手机、传真及电子预约)的事故险金额从30万韩元(约合人民币1824元)上升至100万韩元(约合人民币6079元),申请条件也改为无需加入会员,本人手机验证即可。

同时,投保客户(被保人)可以通过手机短信确认预约内容,还可以通过手机服务再次确认合约义务,这在保险业界尚属首次。

为满足客户对于一体化服务的需求,东洋人寿研发了通过手机确认合约复合型服务,客户无需出门或打电话,用手机短信即可方便填写。

客户可以直接确认合约的基本事项和加入明细,并自行检查必须向保险公司告知的事项,提高了确认合约的效率。这项服务不受时间和空间限制,客户随时随地都可以使用

东洋人寿相关人士表示:“今后我们会持续改善服务质量以方便客户,并通过预防违规销售来维护客户的权益,实行以客户为中心的经营策略。”(实习生袁晓雪)

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(责编:实习生、李美玉)

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